고객의 니즈, 들어줄때와 거절할 때, 고객만족을 논하다.

고객 니즈-들어줄 때와 거절할 때, 고객만족 

마법사장(kang3647)

2010.07.06 05:14

고객 니즈-들어줄 때와 거절할 때
오랜만에 게재되는 Innomove Group의 장효곤 대표님의 칼럼입니다. 이번 칼럼에서는, 최근 기업들에서 가장 중요하게 여기는 가치 중의 하나인 '고객만족', 이를 충족하기 위해서 기업은 고객의 모든 니즈에 'Yes'여야 하는가, 아니면 어느 순간 'No'여야 하는가에 대한 가이드를 제시해주고 있습니다. 여러분의 기업과 고객만족에 시사하는 바가 많은 것 같습니다. 참고하시기 바랍니다. - 휴넷경영지식생산본부-

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고객만족은 이제 일종의 종교적 신념에 가까워 보인다. CEO 중에서 고객만족을 얘기하지 않는 사람을 본 적이 없고, 연말에는 고객 만족과 관련된 각종 시상도 많다. 고객만족과 관련한 지수를 평가지표로 활용하는 기업들도 많이 생기고 있다. 하지만 고객만족에 대한, 또는 고객과 어떻게 교류해야 하는 지에 대한 깊이 있는 이해가 있는 기업은 많지 않은 것 같다.

고객에게는 당연히 친절히 대해야 하겠지만, 항상 예스맨이어야 하는 걸까? 또한, 고객의 요구를 들어주면서 만족한 고객 이상의 가치를 찾을 수는 없을까?

귀찮은 고객을 이노베이션의 기회로
이발을 하기 위하여 종종 가는 사무실 근처의 미용실이 있다. 그 곳은 머리 다듬는 솜씨도 괜찮고, 직원들도 친절하고, 가격도 합리적이고 해서 자주 갔다. 처음 갔을 때, 계산하고 나오는데 직원과 다음과 같은 대화를 나누었다.

(직원) “고객 카드를 만드시겠습니까?”
(필자) “만들면 뭐가 좋죠?”
(직원) “일정 회수 이상 오시면 한 번을 무료로 해드려요.”
(필자) “그거 좋겠네요. 앞으로 자주 올 것 같으니까.”
(직원) “그러면 만들어드려요?”
(필자) “그런데 그거 자체는 참 좋은데, 제가 카드가 너무 많아서 지갑에 넣어 가지고 다니기가 불편합니다. 카드를 안 갖고 다니고 대신 제 주민등록증으로 확인하시면 안 될까요? 아니면 제 카드를 보관해 주시거나.”
(직원) “그건 안 되겠습니다. 저희가 그렇게는 하지 않고 있습니다.”
(필자) “그래요? 그럼 아깝지만 카드 안 만들겠습니다. 불편해서요.”

그리고서도 계속 그 미용실에 갔고, 갈 때마다 계산하고 나오면서 유사한 대화를 나누었다. 필자야 한 번 얘기한 것이니까 다시 얘기할 필요는 없지만, 직원들은 그렇게 교육 받았는지 계산할 때 마다 그렇게 묻는 것이었다. 얼마 전에도 계산할 때 똑 같은 대화를 나누었는데, 이번에는 한 가지 얘기를 더 들었다.

(필자) “카드 안 들고 다니게 해 주시면 참 고마울 텐데……”
(직원) “저희도 그러고 싶지만…… 그러면 다른 많은 손님들도 그렇게 해 드려야 하니까 어려워요.”
(필자) “저말고도 그런 요구하시는 분들이 계십니까?”
(직원) “많아요.”

이 마지막 얘기를 듣고 미소를 짓지 않을 수 없었다. 지금 이 직원의 얘기를 전략적 언어로 해석하면 “손님 한 분이면 그렇게 해 드리겠는데, 너무 많은 사람들이 그렇게 요구하셔서 할 수 없습니다.”라고 얘기한 것이다. 종업원 시각으로는 있을 수 있는 얘기이지만, 회사의 시각으로 보면 우선 순위가 뒤바뀐 얘기 아닌가?

이 경우에는 고객들이 새로운 사업모델을 요구하고 있고, 그렇게 변화한다면 많은 고객을 만족시킬 수 있을 것이다. 공짜로 이노베이션의 기회에 대한 컨설팅을 받고 있는 셈이다. 경영자에게 그러한 고객의 목소리가 전달이 되지 않고 있는 지, 아니면 경영자도 사고의 전환이 안 된 것인지는 모르겠다. 어쩌면 이미 고려해 보았으나 필자가 모르는 어떤 이유가 있어서 그렇게 안 하고 있는 것인지는 모르겠다. 강조하고 싶은 것은 현재의 사업방식으로 해결이 안 되는 니즈를 고객들이 많이 갖고 있다는 것은 이노베이션의 기회라는 것과 거의 같은 말이라는 것이다. 비싼 CRM 시스템을 설치하고 20대 대학생이 원할 것이라고 ‘짐작하는’ 사은품이나 부가 서비스들을 이것 저것 주기 전에, 상당수의 고객들이 요구하는데 우리가 제대로 충족을 못 시켜주고 있는 것은 무엇인지 들어보라. 이노베이션 기회의 보고일 것이다.


고객의 요구를 정중히 거절해야 할 때
예전 회사에 근무할 때, 사무실 근처에 있는 회덮밥집에 가끔 가곤 했다. 가면 종업원이 앉으라는 곳에 앉아야 하고, 앉자 마자 반찬이 2-3 가지 나오고 주문을 받는다. 메뉴는 2가지 회덮밥 뿐이 없다. 회덮밥은 시키자마자 나오는데, 맛이 괜찮았다. 물론 값도 싸다. 그릇이 다 비워진 것 같으면, 종업원들이 들어와서 치우기 시작한다. 나가라는 얘기에 가깝다. 이 집에 들어와서 계산하고 나가는데 10분이면 끝나는 것 같다 (물론 시간을 재 보지는 않았고, 필자의 느낌이다). 그렇게 손님들은 줄을 잇고 있는데, 공장 같은 느낌도 들었다. 종업원들이 음식 그릇을 내려 놓을 때도, 조심 조심 조용 조용한 것이 아니고 서둘러서 턱 턱 내려 놓고 바삐 다음 손님에게로 향한다.

이런 집에서 고객만족은 무엇을 의미하는 것일까? 만약 어떤 고객이 와서 “숨 넘어 가겠다. 앉아서 좀 편히 쉴 시간 좀 주시오. 커피도 한 잔 가져다 주고”라고 얘기한다면 어떻게 해야 할까? 고객만족은 지상명제이므로 그렇게 해드려야 할 것이다…… 당연하다?

이 식당 주인께서 이러한 문제에 봉착한다면, 또는 직원들에게서 이러한 건의를 받는다면, 필자의 조언은 ‘점잖게 거절하라’는 것이다. 고객은 다 같은 고객이고, 고객은 왕인데 어찌 감히 고객의 요구를 거절 하냐는 의문이 들것이다. 한마디로 얘기하면, 그러한 고객은 그 집 고객이 아니다. 좀 더 현학적으로 얘기하면, 그 집의 사업모델은 그러한 니즈를 타겟으로 설계된 것이 아니다. 이노무브의 이노베이션 관점에서는 전략은 두 가지 요소로 구성된다 – 고객 가치 제언과 수익 모델이다. 고객 가치 제언은 ‘수요를 창출하기 위하여 고객에게 제공하는 것’이고, 수익 모델은 ‘창출된 수요로부터 이익을 얻기 위한 사업의 구조’이다.

그 집의 가치 제언은 무엇인가? 빨리 먹을 수 있다는 것이다. 덧붙여서 맛이 괜찮음, 메뉴 들고 고민할 필요 없음이 부가적으로 기대되는 것들일 것이다. 그 대신 친절, 나에게 맞춰진 서비스, 시간적 여유 등은 제공하지 않는 것이다. 수익 모델은 무엇인가? 즉 어떻게 돈을 버는가? 한마디로 박리 다매이다. 고급 일식집은 점심 시간에 1회전하기 바쁠 때, 이 집은 수 회전을 할 것이다. 또한 메뉴가 단순하기 때문에 구매에도 이점이 있을 것이고, 재고도 별로 없을 것이다. 손님 수 대비 직원도 많이 필요 없고, 인테리어 비용도 안 든다. 마진이야 낮겠지만, 이런 것들로 인하여 박리다매가 되는 것이다.

이러한 사업모델인데, ‘고객은 왕’이라고 해서 고객들이 커피 한 잔 달라면 주고, 메뉴도 좀 다르게 해달라고 하면 다르게 해주고 하다 보면 어떻게 될까? 이 집 고유의 가치 제언이 약해지므로 궁극적으로 그 집을 찾는 수요가 줄 것이고, 고 회전에 따른 박리다매 모형은 무너질 것이므로 이익이 줄게 될 것이다. 이익은 ‘가치 기여 (value add)’의 함수인데, 가치 기여란 쉽게 말해 존재 이유이다. ‘내가 없으면 아쉬움을 느끼는 사람이 많은가?’라는 질문에 답이 ‘그렇다’ 일수록 내 가치기여는 크고, ‘아니다’일수록 나는 존재 의미가 없는 것이다. 이 집이 메뉴 늘리고, 커피 주고 하다 보면 고유의 강점을 잃고 다른 집과 유사해질 것이므로, 존재 이유가 약해지는 것이다.

전략적으로는 그렇다고 하지만, 뭔가 찜찜하다? “회사 입장에서는 그렇지만 그래도 손님인데 어떻게 그 말을 안 들을 수 있나”라는 생각이 들 수 있을 것이다. 그러한 느낌은 고객이 왕임을 깊이 명심한 사람일수록 클 것이다. 그런 분들의 ‘인간적인 갈등’ 해결을 위한 정당화는 다음과 같다. 그 집에서 특별 서비스를 고집하는 손님은 다른 고객의 희생을 요구하는 것이다. 즉, 밖에서 기다리는 손님이나 안에서 몇 명 안 되는 종업원들의 서비스를 기다리는 손님, 장기적으로는 비용을 올림으로써 저렴한 회덮밥을 원하는 손님에게 비용을 전가하는 것이다. (지금은 많이 사라진) 공중전화에서 너무 오래 있는 사람은 뒤에서 기다리는 사람에게 가장 큰 희생을 시키는 것과 마찬가지이다.

모든 사업모델은 봉사하게 되어 있는 니즈가 있다. 특별 대우를 원하는 고객도 친절하게는 대해야겠지만, 그런 니즈도 무조건 들어주는 것이 고객만족이라고 생각한다면 다시 생각하기 바란다.

[기타] 휴넷

출처 네이버 지식인